Customer Journey

Die Reise vom Unbekannten zum Fan: Die Bedeutung der Customer Journey im Marketing

Eine zentrale Aufgabe des Marketings besteht darin, aus zunächst anonymen Personen bekannte und treue Kunden zu machen. Nicht nur im B2C-Bereich, sondern auch im B2B-Geschäft.

Es sind Menschen, nicht Unternehmen als Ganzes, die Entscheidungen treffen und Produkte oder Dienstleistungen kaufen.

Anfangs kennt der potenzielle neue Kunde weder Ihr Unternehmen noch Ihre Produkte. Er muss erst darauf aufmerksam gemacht werden. Dann muss er überzeugt werden, um im nächsten Schritt das erste Mal zu kaufen.

Über weitere Käufe entwickelt sich dieser Erstkäufer nun zum Stammkunden – der im besten Fall zum Fan und somit zum Multiplikator wird.

Die genaue Analyse und Konzeption dieser Entwicklungsschritte – der Customer Journey – ist bereits ein Game-Changer – noch mehr Power erhält das alles eingebettet in meine Methode des „Ganzheitlichen Marketing mit System“.

Innerhalb der Methode ist die Customer Journey eine der 22 Stellschrauben, die Ihre Marketing und damit Ihr gesamtes Unternehmen auf das nächste Level heben. Hier im Blog werden die Stellschrauben nach und nach vorgestellt – abonnieren Sie meinen Blog und Sie bekommen ungefähr alle vier Wochen die brandheissen neuen Beiträge direkt und bequem in Ihr Postfach.

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt den Prozess, den ein potenzieller Kunde durchläuft, während er sich von einem Interessenten zu einem Fan Ihres Unternehmens entwickelt.

Diese Reise lässt sich in fünf grundlegende Phasen unterteilen:

• Aufmerksamkeit
• Überzeugung
• Kauf
• After-Sales
• Kundenbindung

Jeder dieser Schritte birgt wichtige Berührungspunkte, die sogenannten Touchpoints, an denen der Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt.

Warum jedes Unternehmen eine Customer Journey entwickeln sollte

In vielen Unternehmen bleibt die Customer Journey mit all ihren Touchpoints im Dunkeln, was dazu führt, dass dieser entscheidende Prozess eher zufällig und ungesteuert verläuft.

Die Folge: Prozesse werden weder gemessen, analysiert noch verbessert.

Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung, die verschiedenen Etappen der Kundenreise zu verstehen, um Marketing- und Vertriebsstrategien optimal auszurichten und ihre volle Wirkung zu erzielen.

Unterschiedliche Personen gehen oft verschiedene Wege, um zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu gelangen.

Daher ist es essentiell, für jede Customer-Persona eine maßgeschneiderte Customer Journey zu entwickeln.

Durch die Abstimmung mit den Product Personas und gezielten Maßnahmen kann der Erfolg maximiert werden. Dieser Ansatz, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht, wird oft als Customer Centricity und Customer Experience bezeichnet. Der Abgleich mit den Employee-Personas rundet die Aufgabe perfekt ab!

👉 Die Kundenreise ist wohl der oder einer der wichtigsten Prozesse eines jeden Unternehmens – kennen Sie Ihre? Gestalten Sie aktiv? Messen und verbessern Sie kontinuierlich – oder ist die Reise Ihres Kunden zu Ihren Produkten und Dienstleistungen eher zufällig, willkürlich? 👈

Wie Sie Ihre Customer Journey entwickeln

Identifizieren Sie die Phasen:

Die erste Aufgabe besteht darin, die verschiedenen Phasen der Customer Journey zu erkennen – von der Entdeckung Ihres Unternehmens bis zur langfristigen Bindung. Hierbei dienen die fünf Hauptphasen Aufmerksamkeit, Überzeugung, Kauf, After-Sales und Kundenbindung als Grundlage.

Berührungspunkte identifizieren:

In jeder Phase gibt es Berührungspunkte oder Touchpoints, an denen der Kunde mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommt. Diese können Online-Interaktionen, physische Kontakte oder Kommunikation über verschiedene Kanäle sein. Identifizieren Sie diese Berührungspunkte sorgfältig, um eine umfassende Übersicht zu erhalten.

Kundenerfahrungen gestalten:

Jeder Touchpoint bietet eine Gelegenheit, positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Dies trägt dazu bei, das Vertrauen des Kunden zu stärken und ihn auf seiner Reise zu begleiten.

Anpassung an Customer Personas:

Verschiedene Kundentypen haben unterschiedliche Bedürfnisse und Vorlieben. Erstellen Sie Customer Personas, um Ihre Zielgruppen besser zu verstehen, und passen Sie die Customer Journey an die individuellen Anforderungen jeder Persona an.

Analyse und Optimierung:

Eine regelmäßige Analyse der Customer Journey ist entscheidend. So decken Sie Schwachstellen auf und erkennen Verbesserungspotenziale.

Passen Sie Ihre Strategie basierend auf den gesammelten Erkenntnissen kontinuierlich an, um eine effektive Kundenreise zu gewährleisten.

Fazit

Die Customer Journey ist der Schlüssel zur erfolgreichen Kundengewinnung und -bindung.

Unternehmen, die diese Reise bewusst gestalten, können ihre Marketing- und Vertriebsmaßnahmen gezielter ausrichten und dadurch eine stärkere Bindung zu ihren Kunden aufbauen.

Indem sie die verschiedenen Phasen der Reise verstehen, Berührungspunkte identifizieren, positive Kundenerfahrungen schaffen und sich auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einstellen, können Unternehmen eine kundenorientierte Strategie entwickeln, die langfristige Erfolge sicherstellt.

Die Customer Journey ermöglicht es, dass aus Unbekannten treue Fans und somit lang anhaltende Beziehungen zu einem Unternehmen aufgebaut werden.

Dieses Vorgehen ist auch auf den Bereich des Personalmarketings bei der Rekrutierung neuer Mitarbeiter übertragbar, in dem je Employee Persona eine spezifische Employee Journey entwickelt wird.

Sie wünschen sich zu Ihrer vorhandenen Customer Journey ein Experten-Feedback oder bei der Erstellung Ihrer Customer Journey professionelle Unterstützung – z.B. in Form meines „Customer-Journey-Workshop“?

Mit meiner Unterstützung können Sie sicherstellen, dass Ihre Marketing- und Vertriebsstrategien gezielt auf die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden abgestimmt sind.

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